Au quotidien, ce sont eux qui reçoivent et traitent les alertes : comment les opérateurs de télésurveillance vivent-ils leur mission ? Entre expertise et empathie, leur sang-froid et leur savoir-faire les aident à gérer au mieux les situations d’urgence, des plus critiques aux plus bénignes. Découvrez leur avis sur la télésurveillance.
Rizlan, 29 ans, qui exerce depuis quatre ans ses fonctions au sein du centre de télésurveillance Verisure, se souvient d’une intervention particulièrement marquante. Dès réception de l’alerte, elle contrôle les images envoyées par le système de l’alarme de la cliente et constate une présence suspecte sur les lieux. Cette flagrance justifie un appel aux forces de l’ordre : sans tarder, Rizlan contacte la police et lui transmet toutes les informations nécessaires pour une intervention rapide. En parallèle, elle contacte la cliente pour la tenir informée de la situation.
L’opératrice décrit une sensation de stress immédiate quand les images confirment qu’un cambriolage est en cours. Elle explique aussi comment les procédures bien rodées et l’expérience permettent de garder son sang-froid face à des situations difficiles à appréhender.
Moins d’une minute lui est nécessaire pour joindre la cliente et l’alerter de l’intrusion en cours. Une ou deux minutes suffisent ensuite à recevoir les images, les analyser et déclencher l’appel aux forces de l’ordre.
Grâce à cette efficacité, la situation se conclut sans préjudice majeur : la police arrive sur les lieux en quelques minutes et procède à l’arrestation des cambrioleurs avant que ces derniers ne s’échappent avec les biens volés. Au téléphone, Rizlan décrit les personnes aperçues sur les images transmises par le système d’alarme : son témoignage confirme aux policiers qu’il s’agit bien des suspects, ce qui appuie le flagrant délit.
De son côté, la cliente se souvient du choc et de l’émotion ressentis quand elle a reçu l’appel de Rizlan. « Concrètement, je perds mes moyens, j’ai eu super peur, je me demande ce qu’ils se passe », raconte la jeune femme qui était occupée à faire ses courses dans un supermarché au moment de l’appel de l’opératrice. Fort heureusement, Rizlan la prévient très vite de la demande d’intervention des forces de l’ordre, ce qui la tranquillise jusqu’au moment de rentrer chez elle et décider avec la police des suites à donner à l’affaire.
Un peu plus tard, elle a pu remercier directement Rizlan au téléphone, puisque les opérateurs assurent le suivi des interventions jusqu’à leur résolution : leur aide est en effet parfois requise pour constituer un dossier, fournir des justificatifs à une compagnie d’assurances ou assurer un gardiennage en cas d’intrusion avec effraction. Détection, alerte, intervention et suivi avec le client : toute la télésurveillance consiste précisément à ce que les tentatives de cambriolages connaissent des fins aussi heureuses que celle-ci.
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