Cambriolage : que faire en cas de litige avec votre assureur ?

litige avec son assureur

Muriel et son mari André* ont été cambriolés il y a deux ans et demi. Ils ont été indemnisés par leur assurance... il y a quelques mois à peine ! Ils nous racontent leur parcours du combattant.

Cambriolés alors qu'ils se trouvaient en vacances

"Nous avons bien cru que nous ne verrions jamais le bout du tunnel. On a vraiment eu le sentiment d'être complètement abandonnés." Muriel, 67 ans, et son mari André, 70 ans, ne décolèrent toujours pas. Il faut dire que le couple, qui vit dans une jolie maison située à la sortie de Libourne (Gironde), a de quoi être remonté.

Retour en arrière. Il y a 20 ans, "sur un coup de tête", ils achètent leur propriété. "On s'y sentait tellement bien" dit Muriel. Avec son époux, ils y mènent une vie paisible jusqu'à ce jour de janvier 2014. Alors qu'ils étaient au chevet de l'une de leur fille hospitalisée suite à un accident de ski, ils ont été "visités".

Les cambrioleurs sont entrés chez eux en "bumpant" la serrure de leur garage à l'aide d'une clé de percussion, également appelée bump key ou clé de frappe. En créant un vide entre les goupilles et les contre-goupilles, elles permettent d'ouvrir environ 90% des serrures classiques. Le pire, c'est que pour moins de 30 euros, n'importe qui peut se les procurer sur Internet où des tutoriels sont mis à la disposition de tous !

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Un assureur peu au fait des nouvelles techniques des cambrioleurs

Une fois entrés dans le garage, les malfaiteurs n'ont eu ensuite aucun mal à accéder au reste de la maison. Selon le couple, ils sont repartis avec près de 6000 euros de matériel. "Ils nous ont pris notre télévision, notre ordinateur, ainsi que notre appareil photo. Et puis ils m'ont aussi volé des bijoux", raconte Muriel. Au retour de l'hôpital, elle et son mari sont immédiatement repartis au commissariat où ils ont fait enregistrer un dépôt de plainte.

Dans les jours qui ont suivi, leur assureur a mandaté un expert afin de déterminer les circonstances du vol et dresser une estimation de leur préjudice. Sauf que lorsque ce dernier est arrivé sur les lieux, il n'a pas constaté la moindre trace d'effraction... "Nous avons essayé de lui expliquer que la serrure de notre garage avait été "bumpée", il n'a rien voulu entendre" s'emporte aujourd'hui encore Muriel.

Pourtant, quelques mois auparavant, l'un des voisins du couple - qui, depuis, a crée créé une association "Voisins Vigilants" - avait lui aussi connu pareille mésaventure. "Mais il semble que notre "expert" était mal renseigné sur les techniques employées par les cambrioleurs.

En cas de litige, ne pas hésiter à recourir au médiateur des assurances

Les sources de litiges avec votre assureur peuvent être nombreuses. Selon le rapport annuel 2014-2015 du médiateur de la Fédération française des sociétés d'assurance (FFSA), de 500 en 2000, le nombre de recours au "médiateur des assurances" est passé à 11 745 en 2015.

Lorsque, malgré toutes vos démarches amiables initiales (appels téléphoniques, lettres au service consommateur etc.), le désaccord entre votre assureur et vous persiste, vous avez la possibilité de saisir le "médiateur des assurances" afin qu'il trouve une solution à votre conflit. Bien que sa saisine ne garantisse pas de mettre un terme à votre litige, le recours à la médiation présente l'avantage d'être rapide et gratuit (contrairement à une action en justice qui pourrait s'avérer longue et coûteuse).

Il s'effectue par courrier dans lequel devront être précisés les faits, les démarches que vous avez effectuées ainsi que la nature de votre demande. Toutes les pièces du dossier (y compris les photocopies des échanges avec le service consommateur) doivent être jointes au courrier.

Le choix d'une alarme avec télésurveillance pour éviter d'être cambriolé à nouveau

Muriel et André ne sont heureusement pas allés aussi loin. Après une contre-expertise et plus d'un an et demi de relances téléphoniques et autres courriers recommandés, ils ont fini par être indemnisés.

Mais on ne les y reprendra plus : pour éviter de revivre un tel "cauchemar", ils ont équipé leur maison d'une alarme avec télésurveillance, la meilleure protection possible contre les cambriolages. Et très efficace aussi pour assurer une protection optimale de toute la famille en cas d'incendie, d'inondation, d'agression ou encore d'accidents domestiques toute l'année, 24h/24 et 7J/7.

Le saviez-vous ?

Grâce à la technologie IoT de Sigfox, les alarmes Verisure sont à présent également efficaces contre le brouillage, auquel ont recours un nombre croissant de cambrioleurs

*Les prénoms ont été modifiés